2019-04-25 第198回国会 衆議院 本会議 第21号
長時間拘束や激しい暴言に代表される、顧客などからの迷惑行為は、労働者を苦しめる大きな要因となっており、ＵＡゼンセンの調査によると、接客対応を行っている労働者約五万件のアンケート、その回答の中、約七割が顧客からの著しい迷惑行為を経験していることが示されております。
長時間拘束や激しい暴言に代表される、顧客などからの迷惑行為は、労働者を苦しめる大きな要因となっており、ＵＡゼンセンの調査によると、接客対応を行っている労働者約五万件のアンケート、その回答の中、約七割が顧客からの著しい迷惑行為を経験していることが示されております。
なお、このような特定技能一号人材は、外食業におきましては母国語を活用したバイリンガルの接客対応が可能な人材ということになりますので、今後増加が見込まれるインバウンド対応の貴重な戦力になるというふうに考えているところでございます。
また、サービス産業は、おもてなしという言葉で表現される顧客接点における従業員の接客対応こそがサービスの品質を決定し、付加価値や差別化の源泉となる重要な要素、このような観点から、人材投資に力を入れ、能力開発と現場のモチベーションを高めることが重要であると考えております。
それによりますと、価格、料金に関するものが四百五十六件、それから接客対応、販売方法、契約、解約に関するものが千九百五十八件となっております。
朝九時半から夕方の五時半まで、一人に対して室長など四人の担当者が付かれて、中には接客対応の基本をビデオを撮る、さらにロールプレーをしてビデオを撮る。想像しますと、私は何か本当に恐ろしくなる感じがするんですけれども。それ以降は最短で一か月、長い場合は数か月も降格となるということでございました。
さらには契約解約時のトラブルとか、さらに接客対応が十分でないというような内容になっております。 よくその内容を分析してみますと、いずれも、サービス内容、その説明、さらには苦情処理の対応、こういうことがどうも十分ではないのではないかというふうに考えておりまして、業界としてサービス向上に一層取り組むとともに、国もその取組を支援していかなくちゃいけないというふうに考えているところでございます。
それから三番目は、接客対応というようなことになっております。 こうして見ますと、これらの苦情というのは、いずれも、サービス内容あるいはその説明、苦情処理等の対応の悪さというのが多分原因ではないかというふうに思っております。業界としてサービス向上に一層取り組むとともに、国もその取り組みを支援していくということが必要ではないかというふうに考えているところでございます。